Augmented Reality Remote Support als digitales Geschäftsmodell in der Intralogistik

Customer Success | Min. Lesezeit

20. April 2020

Verfasst von Daniel Mirbach
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Mit SmartGlass Remote Service hat die GEBHARDT Intralogistics Group erfolgreich ein digitales Geschäftsmodell im After Sales Service etabliert. Die Augmented Support Lösung von oculavis trägt dazu bei, Fehlerdiagnosen und Fehlerbeseitigungen an Intralogistiksystemen effizienter zu gestalten. Dadurch erwartet GEBHARDT eine Reduzierung kurzfristiger Störeinsätze um bis zu 37%.

Gründe für die Einführung von Augmented Support

Für die Einführung von Augmented Reality Remote Support sprachen mehrere Gründe. Als Hauptgrund nennt Marco Gebhardt, CEO und Geschäftsführer, den durch Augmented Support generierten Kundennutzen, in dem Stillstandzeiten von Maschinen minimiert und Reisekosten eingespart werden.

Marco Gebhardt CEO Intralogistics Augmented Reality

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Durch die Augmented Reality Lösung von oculavis schaffen wir eine enge Vernetzung zwischen Kunde, Servicetechniker und internen Experten und sorgen somit an dieser Stelle für eine optimale Zusammenarbeit zur Steigerung der Produktivität.”, so Marco Gebhardt, CEO und Geschäftsführer, zu der Einführung.

Weiterhin sollten die internen Serviceprozesse überdacht und sinnvoll digitalisiert werden. Statt einen Servicetechniker analog auf Reisen zu schicken, sollen durch den Einsatz digitaler Technologien, Kundenprobleme aus der Ferne identifiziert und gelöst werden. So können die personellen Kapazitäten effizienter eingesetzt werden und die Servicetechniker zu den Einsätzen beordert werden, bei denen der Endkunde das Problem nicht selbst beheben kann.
Zudem sollten die vorhandenen Serviceverträge im After Sales Service erweitert werden, um neue attraktive Kundenangebote zu schaffen.

Neue Umsätze durch digitalen Service

Mit dem Serviceprodukt SmartGlass als Add-On zum Remote-Service-Vertrag, welcher den Zeitraum und die Reaktionszeit für die Störungsbearbeitung regelt, stellt GEBHARDT seinen Kunden einen gesamtheitlichen Support im Störfall bereit.

Philipp Sigmann Service Gebhardt Intralogistics SmartGlass

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Durch die Live-Videoübertragung aus der Sicht des Kunden haben wir die Möglichkeit, das Fehlerbild schneller und detaillierter zu erfassen. Mittels AR-Funktionen können wir unseren Kunden Anweisungen zur Problembehebung bedarfsgerecht einblenden.”, fasst Philipp Sigmann, Leiter After Sales Service, die Vorteile zusammen.

GEBHARDT SmartGlass ist eine Augmented Remote Support Plattform, die eine direkte Kommunikation mit Videoübertragung zwischen GEBHARDT und seinen Kunden ermöglicht. Der neue digitale Service gibt dem Experten die Möglichkeit zu einer Video-Liveschaltung in die Kundenanlage, wodurch eine bessere Qualität der Fehleranalyse erreicht wird. Anstatt eines traditionellen Hotlinegesprächs, bei dem der Experte abhängig von der Fehlerbeschreibung des Kunden ist, blickt der GEBHARDT Experte mittels eines Tablets, Smartphones oder einer Datenbrille des Kunden auf die Kundenanlage und kann so dem Maschinenbediener vor Ort mit den richtigen Anweisungen direkt zur Problemlösung führen. Anhand von Screenshots oder Videomitschnitten kann die Problemlösung zudem dokumentiert und das entstandene Wissen zugänglich gemacht werden.

Warum oculavis SHARE als Softwarelösung?

GEBHARDT entschied sich für oculavis SHARE aufgrund des transparenten Lizenz- und Preismodells. Mithilfe von Floating Lizenzen kann GEBHARDT unbegrenzt viele Nutzer freischalten und mit dem Zugang zu oculavis SHARE neue Umsätze generieren. Das macht den Aufbau eines Geschäftsmodells höchst interessant und skalierbar.
Als weiteren wichtigen Grund nennt der führende Hersteller von Systemlösungen für innerbetriebliche Logistik das User Interface. Die intuitive und benutzerfreundliche Menüführung erleichtert und beschleunigt die Einarbeitungszeit neuer User.
oculavis SHARE bietet für GEBHARDT ein Höchstmaß an Flexibilität, da die Softwarelösung für unterschiedliche Geräte ausgelegt ist. Sie funktioniert auf jedem Gerät: als Webanwendung für PC und Laptop, als native iOS- und Android-Anwendung für Smartphones und Tablets und als dedizierte Anwendung für Datenbrillen, die auf Wunsch des Kunden im Servicepaket enthalten sind.

Mehrwert für GEBHARDT und Endkunden

Durch den Einsatz von Augmented Reality basiertem Remote Support entstehen Vorteile für Anbieter und Endkunden gleichermaßen. GEBHARDT Kunden profitieren von einer optimalen Fehlerdiagnose und Fehlerbeseitigung im technischen Kundenservice. Durch die Reduzierung von Vor-Ort-Einsätzen werden Kosten eingespart. Gleichzeitig können Stillstandzeiten durch entfallene Anreisezeiten minimiert werden.
GEBHARDT hat ein digitales Geschäftsmodell eingeführt, mit dem zusätzlicher Umsatz im After Sales Service generiert wird. Zugleich können personelle Kapazitäten sowohl für Experten in der Hotline als auch für Servicetechniker und Monteure im Feld bestmöglich genutzt werden. Anhand aktueller Auswertungen erwartet GEBHARDT durch die Einführung von SmartGlass Remote Service eine Reduzierung der Serviceeinsätze um bis zu 37% und eine Steigerung der Effizienz im Helpdesk um bis zu 26% innerhalb eines Geschäftsjahres.

Workflows zur Durchführung von Wartungs- und Montagearbeiten als Ausblick

GEBHARDT besitzt zahlreiche interne fallspezifische Videosequenzen, wie beispielsweise Reparatursequenzen zum Austausch defekter Bauteile. Derzeit werden die Erklärvideos im Remote Call vom Experten über die Screen-Sharing-Funktion bereitgestellt. Zukünftig kann dieser Prozess mit dem neuen Workflow Modul in oculavis SHARE deutlich effizienter ablaufen, ohne den Experten kontaktieren zu müssen. So können ausgewählte Workflows mit den Erklärvideos über das Modul direkt bereitgestellt werden, um Servicetechniker bei der Durchführung von Wartungs- und Montagearbeiten Schritt für Schritt durch den Prozess zu führen. Neues Workflow-Material kann ebenfalls über das Modul erstellt, editiert und strukturiert werden. Die integrierte Feedback-Funktion dient dabei als Instrument der Qualitätskontrolle zur Verbesserung des bereitgestellten Materials dank direkter Rückmeldungen aus dem Feld.

Next Generation Intralogistics

Die GEBHARDT Intralogistics Group wurde 1952 als Maschinenbau-Unternehmen gegründet und verfügt über eine lange Erfahrung in der Entwicklung und Herstellung von Systemlösungen für innerbetriebliche Logistik. Das Unternehmen bietet weltweit umfassende Lösungspakete aus Produkten und Dienstleistungen für Transport- und Montagesysteme sowie Lager-, Sortier- und Verteiltechnik an. GEBHARDT Lösungen werden in unterschiedlichen Branchen wie Elektronik & Elektro, Getränke & Nahrungsmittel, Automotive, Chemie & Pharma und vielen mehr eingesetzt.